سياسة الشكاوى وخدمة العملاء
1. الغرض والنطاق
توضح سياسة الشكاوى وخدمة العملاء هذه كيفية تقديم المستخدم الفرد أو المستخدم المحتمل استفسارًا أو بلاغ مشكلة أو شكوى بشأن موقع المنصة أو الحساب أو أدوات المسار المهني أو خصائص الذكاء الاصطناعي أو الاشتراك أو الفوترة أو الخصوصية أو الأمن أو إمكانية الوصول. ولا تستبدل طلب حق خصوصية نظامي أو مسار نزاع خاص بمزود خاضع للرقابة، لكن المنصة توجه المسألة بصورة مناسبة.
2. كيفية التواصل مع المنصة
ترسل الشكاوى وطلبات الدعم إلى support@cvin.com.sa، كما يمكن إرسال طلبات حقوق الخصوصية وشكاوى الخصوصية إلى info@cvin.com.sa. وتقدم المنصة الدعم بالبريد الإلكتروني ولا تنشر رقم هاتف للدعم. وتتاح روابط الدعم والسياسات قبل تسجيل الدخول وبعده بالعربية والإنجليزية.
3. المعلومات التي يتضمنها الطلب
ينبغي تقديم بريد الحساب أو الرد، والخدمة أو المعاملة، ووصف واضح، والتاريخ ذي الصلة، ومرجع الفاتورة أو المعاملة عند وجوده، والنتيجة المطلوبة. ولا ترسل كلمة مرور أو رمز تحقق أو رقم بطاقة كاملًا أو رمز أمان أو كلمة مرور مصرفية أو رقم هوية غير لازم أو معلومات صحية أو بيانات الغير. ولا تطلب المنصة إلا ما يلزم بصورة معقولة للتحقق والتحقيق والرد.
4. الاستلام والمعالجة
تؤكد المنصة الاستلام عبر القناة المسجلة، وتمنح الطلب رقمًا مرجعيًا متى وفر نظام الدعم ذلك. وتراجع السجلات ذات الصلة بالحساب والخدمة والمعاملة والتواصل، وتقصر الوصول على من تستلزم مهمته ذلك، وتعامل المستخدم بعدل ودون إجراء انتقامي. وترد المنصة دون تأخير غير مبرر وضمن أي مدة نظامية ملزمة. وإذا نقصت معلومة جوهرية، توضح المطلوب دون طلب بيانات حساسة أو بيانات دفع غير لازمة.
5. شكاوى الفوترة والاسترجاع
تراجع المنصة شكوى الفوترة بالرجوع إلى إفصاح الدفع وشروط الاشتراك المقبولة وسجلات التجديد والإلغاء والفاتورة واستخدام الخدمة وحالة مزود الدفع. وتخضع أهلية الاسترجاع لسياسة الشراء والاشتراك والإلغاء والاسترجاع والنظام المطبق. وقد يتطلب نزاع البنك أو المحفظة أو البوابة استخدام مسار المزود الخاضع للرقابة.
6. الخصوصية والبيانات الشخصية
يتبع طلب ممارسة حق متعلق بالبيانات الشخصية مسار حقوق الخصوصية لدى المنصة ولو استلمه الدعم. وتحال الشكوى التي تدعي معالجة غير مشروعة أو إفصاحًا غير مصرح به أو عدم تنفيذ حق أو إساءة استخدام بيانات إلى الجهة التي تعينها إدارة الشركة لمسؤوليات الخصوصية. ولا تمنع المعالجة الداخلية صاحب البيانات من تقديم شكوى إلى الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي عبر منصة حوكمة البيانات الوطنية خلال المدة التي يقررها النظام.
7. شكاوى الذكاء الاصطناعي ونظام تتبع المتقدمين والمطابقة
في شكوى الذكاء الاصطناعي أو نظام تتبع المتقدمين أو مطابقة الوظائف، ينبغي تحديد الخاصية والوقت التقريبي والمدخل أو المخرج والمشكلة. وقد تراجع المنصة السجلات التقنية المتاحة وتقيم ما إذا كان المخرج غير دقيق أو غير آمن أو متحيزًا أو متعديًا على الخصوصية أو مخالفًا لإشعار الخاصية. ويجوز التصحيح أو إعادة التوليد أو الإزالة أو التقييد، دون ضمان درجة أو مطابقة أو مقابلة أو نتيجة توظيف.
8. البلاغات الأمنية والعاجلة
يصعّد بلاغ الاشتباه في الاستيلاء على الحساب أو انكشاف بيانات الدخول أو الوصول غير المصرح أو تسرب بيانات شخصية أو احتيال جارٍ أو ثغرة نشطة إلى مسار الأمن أو الحوادث. ولا يرسل المستخدم أسرارًا ولا يستغل المشكلة المشتبه بها أكثر. وقد تقدم المنصة إرشادات احتواء آمنة وتقيد المعلومات إذا كان الإفصاح يضر بالأمن أو بيانات شخص آخر.
9. النتيجة والمعالجة
تبلغ المنصة المشكلة التي فهمتها والنتائج المتاحة والقرار وأي معالجة أو إجراء تصحيحي. وقد تشمل المعالجة إرشادًا أو تصحيح وصول أو إصلاحًا تقنيًا أو تصحيح محتوى أو إلغاءً أو استرجاعًا عند الاستحقاق أو إزالة أو استجابة نظامية أخرى. وإذا تعذر تقديم المطلوب، توضح السبب في الحدود النظامية ومسار المراجعة أو الجهة الخارجية المتاحة عند الانطباق.
10. المراجعة والقنوات الخارجية
يمكن للمستخدم الرد بمعلومة جديدة أو تحديد نتيجة مختلف عليها وطلب إعادة نظر معقولة. ولا يقيد هذا المسار الاختياري حقه في التواصل مع الجهة المختصة أو قناة المستهلك في وزارة التجارة أو الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي أو مزود دفع خاضع للرقابة أو محكمة أو قناة تسوية نزاع صاحبة ولاية.
11. السرية والسجلات
تحتفظ المنصة بمراسلات الشكوى وأدلتها وقراراتها ومعالجاتها بالقدر اللازم للدعم والأمن والامتثال وتسوية النزاع والتحسين، وفق سياسة الخصوصية وجدول الاحتفاظ. ويقيد الوصول حسب الدور، وينبغي حذف بيانات الغير غير المرتبطة أو حجبها من الصادرات قدر الإمكان بصورة معقولة. ولا تستخدم الشكوى للانتقام من المستخدم.
12. إمكانية الوصول واللغة
تسعى المنصة إلى تقديم معلومات الشكوى والردود بالعربية أو الإنجليزية الواضحة بحسب لغة المستخدم، وإبقاء مسار الدعم في الموقع قابلًا للاستخدام على الجوال. ويمكن للمستخدم وصف احتياج وصول معقول في البريد، وتسعى المنصة إلى بديل مناسب ضمن الوسائل المتاحة.
13. تعديل هذه السياسة
يجوز للمنصة تحديث هذه السياسة لتغييرات نظامية أو في الخدمة أو القنوات. ويظهر الإصدار الحالي وتاريخ النفاذ على https://cvin.com.sa/complaints. ولا يحد التغيير من حق آمر ولا يؤثر في شكوى مقدمة، إلا إذا كان المسار المحدث أكثر حماية أو مطلوبًا نظامًا.
14. المشغل والتواصل والإصدار النافذ
المشغل: شركة قوى الاحترافية لتقنية المعلومات، الرقم الوطني الموحد 7038348160. العنوان الوطني: المبنى رقم 7812، شارع وادي ملحة، حي الندى، الرياض، المملكة العربية السعودية. الدعم والشكاوى: support@cvin.com.sa. الاستفسارات العامة والخصوصية: info@cvin.com.sa. ويقصد بالنصين العربي والإنجليزي المعنى ذاته؛ وإذا بقي اختلاف، يكون النص العربي هو المعتمد في الحدود النظامية. يسري الإصدار (1.2) من ١ سبتمبر ٢٠٢٦، وآخر تحديث له في ٤ سبتمبر ٢٠٢٦.